フライト遅延・キャンセル時の対応 2


最近個人的に立て続けにあったので,一度時系列でまとめておこうかと思います.ただ,状況によって対応の仕方は変わってきますし,ほとんど米系での経験をもとにしているので,他国では事情が違うかもしれません.

フライトの前に

アメリカン・デルタ・ユナイテッドいずれもウェブサイトやアプリで使用機材の状況がわかりますので,フライト24時間前ぐらいからときどきチェックします.ただしハブ空港では機材変更がよくあり,これだけでは判断できないこともあります.大雪やハリケーンが予想されるときは手数料免除で日程・ルートを変更できることがあります.

問題が起きたら

実際に遅延・キャンセルが発生したら,まずは代替便の情報収集です.空港のカスタマーサービスにしても,電話にしても,代替便の選択を丸投げするとあまり良い結果になりません.向こうも大勢の乗客に対応しなければなりませんから,ごく当たり前のルートしか探さないからです.航空会社のウェブサイトやExpertFlyerを使い,多少回り道になるルートも探すと早く着けるフライトが見つかる可能性があります.また,実際に予約するときまでに希望便が満席になってしまうかもしれませんし,他社便への振替は拒否される場合もありますので,優先順位を付けて候補をいくつかリストアップしておいたほうがよいでしょう.

振替便の選択とともに,その場で最低限どこまで要求するかをある程度決めておきましょう.特にホテル手配やアップグレード維持は担当者や状況次第の部分もありますので,とにかく目的地に着くことを優先してある程度のところで妥協したり,後から補償を請求したりすることも考えられます.

キャンセルや大幅遅延の場合は,旅行を続けても無駄だから残りのフライトを全部キャンセルして払い戻すというのも選択肢になります.

航空会社にコンタクト

希望する便を決めたら航空会社にコンタクトします.空港にはカスタマーサービスカウンターがありますが,キャンセルがいくつか発生しただけで長蛇の列になります.この場合,列に並びながら電話もかけて,早く順番が来た方で対応してもらいましょう.悪天候の場合は電話の待ち時間も長くなりがちですが,最後の手段として24時間対応の海外の番号にかけるという方法もあります.

対面でも電話でも会話は冷静に.対応する相手も人間ですし,遅延・キャンセルに対して直接の責任はないわけですから,例え機材故障が原因であっても喧嘩腰で迫ると良い結果にはなりません.

フライト

無事に新しいフライトが予約できたらあとは飛ぶだけです.振替先が他社であればそちらでチェックイン,マイレージアカウント番号の登録を行います.ホテルのバウチャーは現物支給なので電話では済まず,振替元航空会社のカスタマーサービスカウンターで受け取らなければなりません.バゲージクレームにあるカウンターが遅くまで開いていることが多いようです.

事後処理

実際に飛んだフライトとクラスの情報が確認できれば,アップグレード費用あるいは運賃差額の払い戻しは後からでも可能なので,搭乗券その他の記録は残しておきましょう.上級会員の場合,ホテル代の事後補償もしてくれることがあるようで,こちらの方がホテルポイントも付いてお得かもしれません.

他アライアンス便に振り替えられたり,振替により加算マイル数が減ってしまったら,マイレージプログラムのカスタマーサービスに電話すれば本来のマイル (original routing credit) を加算してくれます (デルタの場合は勝手に加算してくれました).


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2 thoughts on “フライト遅延・キャンセル時の対応

  • グローバル・フライヤー

    私の一番気になるのがフライト遅延・キャンセル時のホテル提供です。その日のうちに乗り換えが不可能な場合どのような規定で提供されるかです。
    国際線・国内線によって違うかもしれませんが、私の理解では飛行機会社の理由(故障など)で遅延・キャンセルの場合はホテル提供、飛行機会社外の理由(天候など)の時はホテルなしで自腹か空港で野宿。ただ私には経験がありません。

    他にも北米発アジア行きの便で成田乗換が一泊する場合、JALはホテル提供・ANAはなしで航空会社によって対応が違いました(特典航空券は両社なし)。しかし、今はアジア便が増え、同日中の乗換が可能なため両社ホテル提供がなくなったと思います。

    • tak Post author

      グローバル・フライヤーさん

      ホテルは基本的にそうだと思います.ただ,スターアライアンスでは国際線利用のゴールド会員には天候理由でもホテルを提供するという内規があるという説もあり,私も1K時代に一度原因がよくわからない遅延でホテルがもらえたことがあります.ヨーロッパはさらにルールが厳しいかもしれません.
      乗り継ぎの場合のホテルは私には経験ありませんが,イメージではこれまた中東系が充実していそうですね.